أمازون العالمية تزيد كفاءة مساعد الذكاء الاصطناعي Q لدعم موظفي الاتصال
أعلنت أمازون العالمية حصول مساعد الذكاء الاصطناعي Q على تحديث كبير خصوصًا لموظفي مركز الاتصال، ويشمل التحديث أدلة خطوة بخطوة في الوقت الفعلي مصممة لحل أي مشكلات معينة يتصل من أجلها العميل الفردي.
التجارة الإلكترونية
وأطلقت عملاقة التجارة الإلكترونية مساعد المحادثة القائم على الذكاء الاصطناعي للمؤسسات Q أول مرة في شهر نوفمبر 2023 خلال فعاليات مؤتمر AWS re:Invent السنوي في لاس فيغاس.
التحديث الجديد
ويحل التحديث الجديد مشكلة اضطرار الوكلاء أو العملاء أنفسهم إلى النقر فوق عدد كبير جدًا من الأدوات للعثور على المعلومات التي يحتاجون إليها لحل المشكلات أو الإجابة عن الأسئلة.
مساعد الذكاء الاصطناعي Q
وقال مايكل والاس، قائد هندسة الحلول لتجربة العملاء في AWS: “عندما نجلس مع وكلاء مركز الاتصال، نرى أنهم يستخدمون أدوات متعددة ولديهم شاشات متعددة”.
موظفي الاتصال
وتأمل أمازون حل مشكلة الوقت الضائع، المعروف أيضًا باسم “ضريبة التبديل”، لأنها قد تطيل أوقات مكالمات خدمة العملاء أو متوسط وقت المعالجة وتقلل من رضا العملاء وتزيد صعوبة الحياة وتجعلها مملة لوكلاء خدمة العملاء البشريين الذين يقدمون الدعم.
مكالمة العميل
وقال والاس إن مساعد الذكاء الاصطناعي يستمع إلى مكالمة العميل في الوقت الفعلي ويحدد المهمة، ومن ثم يعرض تلقائيًا أدلة خطوة بخطوة عبر شاشة الحاسب للوكيل الذي يتلقى المكالمة. وتتضمن هذه الأدلة تعليمات وتطبيقات مقترحة يمكنها حل مشكلة العميل.
مركز الاتصال
وعلى سبيل المثال، يتصل العميل بمركز الاتصال ويريد فتح حساب تقاعد، وبدلًا من تعليق المكالمة أو الدردشة لجمع المعلومات اللازمة لفتح حساب، فإن مساعد الذكاء الاصطناعي يمنح الوكيل البشري مجموعة من الإجراءات المقترحة.
الوكيل البشري
ويستطيع مساعد الذكاء الاصطناعي Q منح الوكيل البشري نظرة عامة سريعة على الخيارات المتاحة لنقلها مرة أخرى إلى العميل.
البحث عن المعلومات
ولم يعد الوكيل البشري بحاجة إلى النقر خارج الشاشة ووضع العميل في الانتظار، إذ يتولى وكيل الذكاء الاصطناعي لدى AWS مهمة البحث عن المعلومات واسترجاعها عبر التطبيقات، كل ذلك بمفرده.
المنطقة
وتستطيع مراكز الاتصال التي تعتمد على مساعد الذكاء الاصطناعي من أمازون في منطقة آسيا والمحيط الهادئ والولايات المتحدة وأوروبا وكندا الوصول إلى التحديثات الجديدة أولًا.
أمازون
وتعد إضافة الدليل المتعدد الخطوات في الوقت الفعلي إحدى الطرق التي يمكن للذكاء الاصطناعي التوليدي من خلالها تحسين كيفية تشغيل مراكز الاتصال وتخطط أمازون لجلب تكنولوجيا إضافية إلى هذا القطاع.
