67 % من التفاعل مع العملاء بحلول 2030 سيكون بالأجهزة الذكية
في مؤتمر تجربة التحليلات الذي عقد في 21 أكتوبر في ميلانو ، والذي نظمته “ساس” ، والذي جمع أكثر من 1800 مشارك ، قدم دانيال نيومان من شركة “فيوتشارام” للأبحاث نتائج بحث “تجربة 2030: مستقبل تجربة العملاء”.
ووجد البحث أن التقنيات ستكون المحرك الرئيس الدافع وراء تطوير تجربة العملاء المتصورة حديثًا، وأن العلامات التجارية يجب أن تعيد التفكير في منظومات عملائها لمواكبة المستهلكين الواعين والتقنيات الاستهلاكية المتطورة.
وترى العلامات التجارية التي شملتها الدراسة حدوث تحول هائل في أتمتة التفاعل مع العملاء والعلاقات معهم، بحلول العام 2030.
وتتوقع الدراسة أن تحلّ الأجهزة الذكية محلّ البشر وتتولّى مسؤولية التفاعل مع العملاء في ثلثي الحالات، مع تحديد القرارات التي يتم اتخاذها أثناء التفاعل اللحظي، والقرارات المتعلقة بطرق تنظيم الحملات التسويقية والترويجية وإدارتها.
ووفقًا للدراسة، فإن 67 ٪ من مجالات التفاعل الذي يجري بين العلامات التجارية والمستهلكين الذين يستخدمون الأجهزة الرقمية (الإنترنت والهاتف المحمول، إلخ) سوف يتمّ عبر الأجهزة الذكية بدلاً من الموظفين البشر.
وبحلول العام 2030، فإن 69 ٪ من القرارات اللازم اتخاذها خلال التفاعل مع العملاء سوف تُتّخذ عن طريق الأجهزة الذكية.
