5 خطوات يجب مراعاتها عند طرح تطبيق واتساب للأعمال
يوجد حاليًا 2.7 مليار حساب نشط على واتساب ، مع إرسال أكثر من 100 مليون رسالة يوميًا, في حين أن انتشار الاتصالات الشخصية عبر المنصة أمر واضح للعيان، فإن واتساب للأعمال يعد ظاهرة أحدث، مع تزايد أعداد العلامات التجارية التي تقدمه كخيار لخدمة العملاء والدعم، وكذلك لتوزيع الرسائل التسويقية.
ولكن من المفهوم أن الأمر قد يستغرق بعض الوقت للتعود عليه بالنسبة للعملاء في الطرف المتلقي.
يمكن بسهولة أن تصبح الخطوط الفاصلة بين تفاعلات WhatsApp الشخصية والمهنية غير واضحة.
قد يجد البعض أنهم يفضلون الاحتفاظ بالمنصة فقط لإجراء محادثات مع العائلة والأصدقاء، بينما قد يجدها الآخرون طريقة مناسبة للحصول على المساعدة والدعم من العلامات التجارية وتجار التجزئة الذين يتسوقون معهم.
لا يمكن للعلامات التجارية أن تفترض أن قاعدة عملائها بأكملها سيكون لها نفس التفضيلات عندما يتعلق الأمر بمنصات المشاركة.
إذًا، ما الذي يجب على العلامات التجارية مراعاته عند استخدام WhatsApp for Business كقناة لمشاركة العملاء؟
على الرغم من أن ما يقرب من ربع المستهلكين (23٪) يعتبرون WhatsApp أحد أفضل القنوات لجذب انتباههم، إلا أن العديد من المستهلكين لا يزالون يحمون بشدة القنوات الشخصية – بما في ذلك WhatsApp. 52% يريدون الاحتفاظ بهذه القنوات الشخصية على هذا النحو.
مع حاجة العلامات التجارية إلى الحصول على حقها في التواجد في ما يعتبره المستهلكون مساحتهم الشخصية، أصبح فهم جمهورك وتفضيلاتهم أكثر أهمية من أي وقت مضى.
الموافقة أيضًا غير قابلة للتفاوض، حيث يقول ما يقرب من ربع المستهلكين (22٪) إنهم سيفكرون في الاشتراك في اتصالات WhatsApp إذا كانوا قد منحوا العلامة التجارية موافقة صريحة على القيام بذلك – لذا تأكد من حصولك على الضوء الأخضر أولاً.
يعد تصميم المحتوى هو المفتاح الآخر للنجاح .
سيكون أكثر من خمسي المستهلكين (41%) أكثر تقبلاً للرسائل على قنوات الاتصال الشخصية هذه إذا كانت شديدة التخصيص، مما يوضح أهمية التفاعلات المخصصة على التفاعلات العامة.
وأشار نصف المشاركين (50٪) أيضًا إلى أنهم أقل تسامحًا عند إرسال معلومات غير ذات صلة عبر تطبيق WhatsApp.
يمكن أن تكون أداة قوية لخدمة العملاء عبر الدردشة النصية السريعة – خاصة وأن الكثير منا يستخدمها طوال اليوم وكل يوم. ولكن لا يمكن استخدامها كمكب للرسائل الترويجية، أو العمل في صومعة.
يجب أن تتماشى مع الملف التعريفي الأوسع الذي تمتلكه العلامة التجارية لعميل معين.
دمج أدوات الاستخبارات المستندة إلى البيانات
يجب أن يُنظر إلى WhatsApp for Business كمصدر آخر يمكن للعلامات التجارية من خلاله فهم عملائها وخدمتهم بشكل أفضل. بدلاً من بقاء الرؤى القيمة في مكان واحد، تأكد من إمكانية الوصول إلى بيانات الطرف الأول التي يشاركها العملاء عن طيب خاطر على WhatsApp ويمكن سحبها إلى ملفات تعريف موحدة في منصة بيانات العملاء (CDP).
يمكن أن يشمل ذلك معلومات عن تفضيلات العملاء، وسجل الشراء، واحتياجات إمكانية الوصول، وأوقات التفاعل المفضلة، والاهتمامات، على سبيل المثال. إن القدرة على الاعتماد على هذه البيانات عبر جميع قنوات الاتصال تجعل تجربة خدمة العملاء أكثر إقناعًا.
تضمين الذكاء الاصطناعي منذ البداية علي واتساب للأعمال
يجب اعتبار الذكاء الاصطناعي عامل تمكين رئيسي لتحقيق أقصى استفادة من تطبيق WhatsApp for Business، وتسهيل التخصيص الذي يعتمد عليه لتحقيق النجاح. في الواقع، يجب أخذ الذكاء الاصطناعي بعين الاعتبار في نهج WhatsApp for Business الخاص بك منذ البداية.
بمجرد حصولك على CDP مدعوم بالبيانات، يمكن للذكاء الاصطناعي بعد ذلك المساعدة في فرز هذه البيانات وتفسيرها للتأكد من قدرة العلامات التجارية على الاستفادة من رؤى الجودة وتحويلها إلى اتصالات مخصصة على نطاق واسع.
بالنسبة للرسائل الترويجية، على سبيل المثال، يمكن أن يساعد الذكاء الاصطناعي في نشر الملايين من حملات التسويق عبر واتساب والتي تم تخصيصها على مستوى فردي للغاية.
يمكن للمسوقين أن يقولوا وداعًا للرسائل التسويقية العامة التي تثبط المشاركة.
بدلاً من ذلك، يمكن للذكاء الاصطناعي أن يساعد المسوقين على مشاركة العروض المخصصة وتوصيات المنتجات المخصصة بشكل لا يصدق.
يمكن أيضًا استبعاد العملاء الذين قاموا بإلغاء الاشتراك، أو ربما لم يكونوا مهتمين، أو قاموا بالتحويل بالفعل، أو أولئك الذين هم على اتصال بالفعل بشكوى (وعلى الأرجح لن يتقبلوا تكتيك البيع الصعب).
بالنسبة لخدمة العملاء، في الوقت نفسه، يمكن أن يساعد الجمع بين برنامج الدردشة الآلي الذي يعمل بالذكاء الاصطناعي ومنصة مثل WhatsApp في فرز الاستفسارات وتصفيتها تلقائيًا، وتسريع أوقات الاستجابة، وتقديم سياق ورؤى قيمة للعملاء إلى الوكلاء البشريين المطلوبين، بحيث يكون كل التفاعل يعتمد بشكل أكبر على السياق ويكون مفيدًا للعميل.
توفير اتساع الاختيار
جزء آخر من فهم واستيعاب عملائك هو تلبية تفضيلات الاتصال الخاصة بهم. على الرغم من أن تطبيق WhatsApp for Business يوفر وسائل قوية للوصول إلى نسبة كبيرة من العملاء، إلا أنه لا يمكن أن يكون الحل الأمثل.
هناك وقت ومكان لتطبيق WhatsApp، وفي النهاية يفضل بعض العملاء الحصول على إجابات لاستفساراتهم أو تلقي رسائل ترويجية عبر قنوات أخرى.
تحتاج العلامات التجارية إلى تسهيل مشاركة العملاء لتفضيلاتهم بشأن ما يريدون الحصول عليه وعلى القنوات – سواء كانت عروض ترويجية أو دعم العملاء أو تحديثات التسليم.
وبالنسبة لأولئك الذين ليس لديهم هاتف ذكي، فإن تطبيق WhatsApp for Business لن يؤدي إلا إلى الاستبعاد الرقمي. يتعلق الأمر بتوفير اتساع الاختيار.
ضع في اعتبارك البيانات والأمن جنبًا إلى جنب مع الخبرة
إن راحة العملاء وأمانهم يسيران جنبًا إلى جنب، ولا يرغب أي عميل في التنازل عن أي منهما. يعد أمان البيانات والخصوصية، خاصة مع استخدام WhatsApp بشكل متكرر لخدمة العملاء ومن المحتمل أن يحمل معلومات سرية أو حساسة للعملاء نتيجة لذلك، أمرًا ضروريًا للعلامات التجارية التي تطرح WhatsApp for Business.
ولحسن الحظ، يستخدم WhatsApp التشفير الشامل، مما يعني أنه لا يمكن اعتراض التبادلات من قبل أي طرف ثالث.
ومع ذلك، يجب التعامل مع أي بيانات للعملاء يتم سحبها خارج النظام الأساسي بشكل آمن من جانب العلامة التجارية أيضًا.
يجب أن تكون العلامات التجارية شفافة في سياسات الاحتفاظ بالبيانات الخاصة بها، وأن تشرح بوضوح سبب التقاطها وتخزينها لبيانات معينة، والمدة التي تخطط للاحتفاظ بها، وكيف ستقوم بتأمينها.
ويجب أيضًا منح العملاء خيار طلب الحذف إذا رغبوا في ذلك.
يمكن أن يكون WhatsApp أداة فعالة للغاية لتقديم خدمة ودعم سريعين حيث يجد العديد من المستهلكين بالفعل أنه مناسب لإنجاز أشياء أخرى في حياتهم.
ومن خلال اتباع نهج مدروس ودقيق في كيفية استخدامها، يمكن للعلامات التجارية تقديم أكبر قيمة ممكنة لعملائها، مع بناء الثقة بهم في نفس الوقت.
